『クレーム対応の基本』

クレームと聞くとマイナスなイメージを持ちませんか？必ずしもネガティブなものではなくクレームを適切に対処することは、提供するサービスをより良くするきっかけや、自分自身のスキルアップにつながるチャンスでもあります。クレームの種類には「困っていて」サービスの改善を希望するもののほか、「サービスを良くしたいから」と善意で寄せられるものもあります。クレームを訴える側は時間も労力もかけて言いにくいことを伝えてくれます。クレームが発生してしまったら「ピンチをチャンスに変えよう」と前向きに捉えるといいです。

基本ステップ
①傾聴・謝罪

②事実確認・要望確認

③解決策の提案

④感謝

◆傾聴のポイント

・相手の話を遮らず最後まで聞く

・反論や言い訳はしない

・話を真剣に聞いていることが伝わるように、適度に「相づち」「うなづき」を入れる

・相手の言い分に同意でにるところは「そうですね」「おっしゃるとおりです」などと言葉でも共感を示す

相手に不快な気持にさせてしまったことに対する「部分的な謝罪」をします。このとき気をつけたいのはクレームそのものに対する「全面的な謝罪」は事実確認ができていない内容については行わないことです。

◆事実確認・要望確認のポイント

・いつ、どこでトラブルが発生したか？

・どのようなトラブルの内容なのか？

・なぜトラブルが発生したのか？

・誰が被害者で、加害者、目撃者はいるのか？

・何を不満に感じているのか？

・どのような対応をとってほしいのか？

◆解決の提案

自分ひとりで判断できない場合は「一度持ち帰り確認します」と伝え、結論を急がないようにします。

事業所側に非があるようであれば、誠意を持って改めて謝罪します。加えて再発防止のためにできることは提示することで相手の満足度と信頼感が高まります。

事業所側に非がないときは、共感の気持ちを伝えながら事実情報をもとに説明をします。相手の気持ちに寄り添いながら対応することが重要です。

 

◆感謝

「クレームを受けたのになぜお礼を言わなくてはいけないのか」と思うかもしれませんが、相手にしてみても「できればこんな事は言いたくなかった」「来なければ良かった」などと感じているかもしれません。そのことに対する労いとサービスを良くするヒントを貰えたことへのお礼と考え「この度は仰ってくださり、ありがとうございました」と伝えられるようにしましょう。